“您好，这里是伊犁州政务服务热线，有什么需要可以帮到您？”这句亲切的话语，每天都在伊犁州“12345”政务服务热线话务中心响起无数次，成了连接政府与群众的温暖纽带。

　　1月17日，在伊犁州“12345”政务服务热线话务中心，10余名话务员正坐在工位上。她们戴着耳机，一边接听电话一边记录，双手飞快地在键盘上敲打着。

　　话务员再努热姆·排祖拉木是一名“90后”，已工作一年多了。上班实行4班倒，目前，她习惯了这样的生活。该上班的时候上班，换班了就休息，虽然很忙碌，但过得十分充实。

　　再努热姆说：“我的主要工作是受理转派群众和企业诉求，并督促承办单位按期答复反馈。我们实行轮班制接听电话，坚决履行24小时不断线的使命！”

　　话务员谢姆斯耶·太来提思维敏锐、接听电话干净利索。入职后，她自学了许多法律法规及礼仪知识，同时还参加了各种业务知识培训，工作起来得心应手。她说，干好这一行，最重要的是要调节好心态，多站在对方立场上思考问题，要细心耐心。

　　谢姆斯耶说：“我们每天不停地接听电话，有时会感到工作有些枯燥，在遇到对方不理解时，也会感到委屈和难过。每当帮助群众解决好问题和诉求，我都非常有成就感，感到这份工作很有意义。”

　　每天下午，话务员们都会坐在一起，进行分组讨论，梳理一天的工作记录和第二天的计划，不定期开展“热线课堂”和心理辅导等。

　　伊犁州“12345”政务服务热线话务中心主管刘倩说：“随着春节临近，群众反映水电气暖等民生诉求相对比较集中，话务员会第一时间受理，并及时转派相关单位限时处理。群众倾诉，我们倾听，24小时不断线，用热情服务守护大家的喜乐平安！”

　　(伊犁融媒体中心记者 张进峰 王理立)