石榴云/新疆日报讯（记者 任春香报道）9月29日，记者从巴音郭楞蒙古自治州医疗保障局获悉，巴州医疗保障“接诉即办”服务平台上线一年，及时办结率达99.76%。

　　巴州医疗保障“接诉即办”服务平台自2023年9月25日全面上线以来，电话接收群众诉求4.8万余件，其中，今年截至目前共接件36584件，即办36541件，转办25件，语音信箱18件。

　　“我在医院门诊办理慢病结算时，为什么没有报销？”当天，“接诉即办”服务平台接到市民汪女士的热线电话。

　　“这种情况存在几种可能，一是确认参保缴费是否正常，二是确定医保报销的限额是否已经用完，三是查询结算类别是否正确……”工作人员帮她查询了解情况，只需几分钟就解答了她的疑问，并协助她办理业务。

　　巴州医疗保障局相关负责人介绍，巴州医保部门整合资源，搭建统一电话咨询平台，“接诉即办”服务平台对原有州市医保咨询热线进行升级扩容改造，呼叫中心系统实现来电排队、来电录音、非工作时段无条件呼转等服务功能，实现个人信息查询、异地备案等在线帮办服务，并配备了4名业务人员专门负责，制定接办、交办、督办、回访全链条服务流程。    

　　为了达到即时接办、快速回应，“接诉即办”服务平台加强培训，规范提高接办业务人员政策水平、办理能力，做到群众简单诉求在线答、马上办。同时，“接诉即办”服务平台把群众诉求划分为咨询、建议、举报、投诉等不同类别，科学研判、精准派单，根据事项分类和职责范围，对不能即时回复办理的复杂问题交办相关科室、县市，并要求其及时回复，对涉及权责不明、职责交叉等疑难复杂事项的，则提交联席会议认定，限时答复，做到分类识别、精准交办。

　　“接诉即办”服务平台要求严格督办，明确了督办范围、程序和要求，以平台督办、现场督办相结合，建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等督办机制，提高办理质效。

　　“服务平台聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题，将群众反映较集中的问题作为群众急难愁盼问题重点推动落实。对推诿扯皮、无故搁置不办、办理诉求不及时、履职不到位等原因造成群众诉求未得到及时有效解决的，按照有关规定启动问责程序。”该负责人表示，服务平台及时跟进群众诉求，答复处理结果，通过电话、短信等方式对已办结的诉求进行100%回访，确保群众医保诉求有人办、马上办、能办好。

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